Marketing de Serviços | Identificação de Clientes

Dada a diversidade da oferta e a pouca diferenciação entre produtos, os serviços assumem um papel fundamental na conquista de uma parcela do mercado. Neste sentido, todas as acções da empresa devem ter o cliente como foco, sendo este o seu único e verdadeiro património da empresa.

No actual panorama organizacional, é fundamental que haja uma gestão eficiente e criativa, capaz de se antecipar à necessidades e exigências dos consumidores, em vez de simplesmente reagir a elas. Perante as exigências dos novos tempos, o sucesso das Organizações passa pela busca incessante da qualidade, dos seus produtos e serviços, e pela preocupação constante com a satisfação dos clientes. Para isso a empresa necessita, antes de tudo, saber quem é o seu cliente-alvo.

Identificação do cliente

Identificar o público-alvo significa conhecer as suas necessidades e expectativas actuais e futuras. Isso permite criar serviços adequados a tais necessidades, mas também desenvolver dentro da Organização uma filosofia voltada para o cliente. Pode dizer-se que a definição do público-alvo é como a escolha do destino de uma viagem: se não se souber qual é o destino, não se sabe qual o mapa a comprar, e muito menos qual a rota a seguir. Tomada essa decisão, a empresa pode delinear  estratégias de marketing que possibilitam, consequentemente, a conquista e fidelização dos seus consumidores alvo.

Contudo, a identificação do cliente não é uma tarefa apenas institucional. Ela deve ser realizada em todos os momentos de venda. Apenas conhecendo o perfil da pessoa com que se está a lidar é possível determinar a melhor forma de estabelecer o contacto. Para isso é necessário conhecer os tipos de clientes e saber abordá-los.

Tipos de cliente

 Para satisfazer plenamente os diversos tipos de clientes com os quais a empresa lida, é necessário identificar alguns traços básicos, como veremos a seguir.

Cliente decidido

O cliente decidido sabe perfeitamente o que quer e tem conhecimento do produto. Já sondou os concorrentes e muitas das vezes está pronto para realizar a compra de imediato.

Dicas para atendê-lo: ouvir mais do que falar; fazer a venda rapidamente, porém deixar o cliente decidir a hora do fecho; não competir conhecimentos com o cliente, mas, se necessário, apresentar novas informações ; realizar demonstrações curtas, usando uma linguagem técnica; ser prestativo.

Por exemplo, um cliente entrou numa loja de electrodomésticos. Sem esperar que o vendedor o atendesse, foi directo procurar uma TV. O vendedor, que estava atento, foi atrás do cliente e perguntou-lhe o que desejava. O cliente, sem pestanejar, começou a descrever detalhadamente as características da TV. O vendedor esperou que ele acabasse de falar e informou-lhe de outras vantagens fazendo uma pequena demonstração da TV, mencionado o preço sem muito destaque. Apresentou-lhe também aparelhos de DVD que funcionariam na perfeição com a TV em questão.

Resultado: o cliente não só comprou a TV como um home threater de última geração.

Este exemplo só vem confirmar as dicas apresentadas. Tendo identificado o tipo de cliente, o vendedor pôde abordá-lo da forma correcta e vender-lhe não só o item procurado, como também outros itens adicionais.

Cliente indeciso

O cliente indeciso normalmente procura informações que auxiliem a sua decisão de compra e compara as diferentes condições oferecidas pelos concorrentes.

Dicas para atendê-lo :  fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente procura; deixá-lo à vontade, mostrando prontidão para o atender; mostrar-lhe rapidamente as opções disponíveis; ter à mão todo o material de apoio disponível, como folhetos, manuais, etc.; no momento apropriado, tomar a decisão de compra pelo cliente.

Veja este exemplo: um cliente desejava trocar os pneus do seu carro, mas ainda não sabia quais os ideais para o seu carro. Após fazer-lhe algumas perguntas básicas, e notando a indecisão do cliente, o vendedor procura saber informações adicionais, como o estilo de condução, o tipo de percurso que usava regularmente ou ainda o gosto pessoal do cliente. Tendo descoberto as necessidades do cliente, mostrou-lhe o pneu indicado para o seu carro, explicando resumidamente as suas características. No fim, ao notar a confiança do cliente, adiantou-se e disse “tenho a certeza de que esta é a melhor escolha para o seu carro”. O cliente imediatamente aceitou a sugestão do vendedor e realizou a compra.

Cliente apressado

O cliente apressado dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.

Dicas para atendê-lo: ser paciente, atendê-lo como se ele fosse um cliente “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples; se necessário, tratá-lo com muita objectividade e fechar a venda rapidamente.

Cliente sem pressa

O cliente sem pressa é metódico, raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar alguma decisão.

Dicas para atendê-lo:  mostrar calma, paciência e interesse; limitar o número de opções para evitar indecisão; estar preparado para repetir os principais argumentos de venda; não forçar o fecho da venda, deixando esse momento para ele.

Cliente comunicativo

O cliente comunicativo muitas das vezes deseja apenas estabelecer um contacto social. Por vezes nem sequer está verdadeiramente interessado nos nossos produtos e/ou serviços.

Dicas para atendê-lo: agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo as suas intenções de compra; evitar, educadamente, assuntos que não estejam relacionados com o processo de venda; deixá-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os méritos dos diversos produtos.

Cliente não-comunicativo

O cliente não-comunicativo dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.

Dicas para atendê-lo: observar atentamente as suas expressões e gestos; limitar o as opções de escolha, com perguntas que requerem respostas do género “sim” ou “não”; elaborar um discurso que ele poderia assumir como dele mesmo.

Cliente atento

O cliente atento costuma prestar muita atenção ao que o vendedor diz, fazendo-lhe muitas perguntas.

Dicas para atendê-lo: responder detalhadamente às suas perguntas, evitando, porém, ser muito aborrecido; encaminhá-lo gradualmente para o fecho da venda.

Cliente desatento

O cliente desatento costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com algum outro problema, sendo, assim, difícil prender a sua atenção.

Dicas para atendê-lo: mostrar paciência; limitar o número de opções disponíveis e não se aprofundar em eventuais demonstrações ou explicações; procurar descobrir os seus desejos e necessidades e, então, concentrar-se numa escolha e fechar a venda.

Cliente que só diz sim

O cliente que só diz sim deseja ser socialmente aceite e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro com que o receba bem.

Dicas para atendê-lo: esforçar-se para descobrir os seus verdadeiros desejos e necessidades, evitando “empurrar” produtos e/ou serviços, de modo a conquistar a sua confiança e fidelidade; formular uma série de perguntas que levem a respostas do tipo “sim” para conduzir a venda a um fecho positivo.

Cliente estrela

O cliente “estrela” gosta de atrair as atenções para si mesmo, fazendo frequentemente pedidos absurdos. Normalmente, tenta mostrar mais conhecimentos dos que realmente possui.

Dicas para atendê-lo: mostrar paciência, não tomando como pessoais as criticas que ele possa fazer; dar toda a atenção que ele deseja; evitar discutir ou dar motivos para tanto; apelar para o seu ego, de modo a desarmá-lo nas suas tentativas de argumentação; depois de criar empatia, torna-se mais fácil fechar positivamente a venda.

Cliente negociador

O cliente negociador deseja sentir que está a ganhar alguma vantagem extra com a compra.

Dicas para atendê-lo:  ser prestativo e mostrar benefícios no produto/serviço a ser vendido; estar aberto a negociações, mas não ceder facilmente para evitar desconfiança.

Em suma, estes são os tipos de clientes e respectivas estratégias de os atender. Se é vendedor ou   trabalha de alguma forma em contacto com o público, de certeza que já encontrou clientes de todos os tipos aqui apresentados. Adapte a sua abordagem a cada um deles e vai verificar que será muito mais eficaz.